养老院呼叫系统管理（居家养老呼叫中心管理制度）

　　养老院呼叫系统管理（居家养老管理系统呼叫中心管理制度）

一、居家养老管理系统服务中心呼叫热线求助事件处理办法

　　为使市中心城区居家养老管理系统呼叫服务中心123热线更好地为老年人及社区居民服务，实践“便民利民，有求必应”的服务宗旨，体现“以人为本”的服务理念，特制定本办法。

　　本办法适用于市中心城区居家养老管理系统呼叫服务中心123热线对于求助件从受理至结案全过程。

　　第一节 求助件的分类

　　第一条通过各种方式受理老年人群及社区居民求助请求，求助热线工作人员称为受理人。

　　第二条求助件按求助方式分为;一键通(办理终端入网老人)急求救热线电话(24小时)求助件、生活帮助类热线电话白天(8;00—当日20;00)求助件、网络求助件、来信来访求助件。

　　第三条 求助件按内容分为三大类：咨询类求助件、紧急救援类求助件、生活帮助类求助件。其中咨询类求助件又可分为服务咨询类求助件、事务咨询求助件、法律咨询求助件、其他类咨询求助件。

　　第四条 求助件按合理与否分为：不合理求助件和合理求助件。

　　第五条 不合理求助件的界定：求助内容违背国家、地方法律法规的求助件、骚扰性求助件、含虚假信息的求助件、索要财物类的求助件、不明确信息太多(不能为解决问题提供足够的信息)的求助件均属不合理求助件。

　　求助件的界定：所有不属于不合理求助件的求助均为合理求助。

　　第二节 求助件的处理

　　第六条 受理人必须对求助件从受理至结案的各个环节作详细的记录。每星期每人汇编一些典型案例，入选{典型案例集}。

　　第七条 受理人不得拒绝受理合理求助件。

　　第八条 对不合理求助件，受理人应(或可以)拒绝受理，或受理后确认为不合理求助件时，作出必要的说明后可以立即结案，并在周例会上作出反映。

　　第九条 对于咨询类求助件，受理人原则上应立即答复求助者。如一时答复不了，应向求助者说明，并积极寻找信息，在尽可能短时间里答复求助者。

　　第十条 对于生活帮助类求助件，受理人员必须在接到求助者服务请求后，立即向服务单位发出服务指令。如瑞金市居家养老管理系统服务中心现有加盟单位无法满足求助者的要求，则此求助件作为服务咨询类求助件处理。受理人员应向求助者作出说明，并应立即积极寻求服务资源信息，在尽可能短的时间里答复求助者。同时受理人员应及时把相关信息做好记录，定期交至业务发展部，并在周例会中交流。

　　第十一条 对于咨询类求助件，客户服务部人员如确实一时无法处理，可以移交至业务发展部，但移交前须经部门负责人或其指定代理人核准签字。

　　第十二条 对于紧急救援类求助件，受理人受理时应取得执行过程所必需的信息(如姓名、联系电话、老人状况等)，受理后立即联系老人子女、110或120部门，联系有关方核实解决方法后，监督处理过程，并及时监控处理结果。受理人员应书面记录整个事件的处理过程和结果，汇总报给部门负责人签字存档。

　　第三节 求助件的跟踪回访

　　第十三条、服务类咨询求助件、生活帮助类求助件及紧急救援类求助件服务后，受理人应及时跟踪。跟踪频繁次和时间根据具体情况而定。

　　第十四条、服务类咨询和生活帮助类求助件跟踪回访率应达到100%，跟踪回访结果作为对加盟单位考核的基础资料。

　　第十五条、紧急救援类求助件跟踪回访率应达到100%。

　　第四节 求助件的结案

　　第十六条 咨询类求助件(除服务咨询类求助件)，服务后可立即结案。

　　第十七条 服务类咨询求助件和生活帮助类求助件，如工作人员跟踪时确认求助者对服务结果没有感觉不满意，可结案。如求助者认为不满意，则受理人应分析原因，责任不在服务单位的，受理人向求助者说明后作结案处理;责任在服务单位的，则要求其妥善处理，如处理结果仍令求助者不满意，则不得结案，需要时可请相关部门(如工商、消协、社区服务主管部门等)介入，有处理结果后结案。

　　第十八条 对于没有跟踪回访的服务咨询类求助件和生活帮助类求助件，如在三日内顾客没有投诉，则可结案，如有，则参照第十七条执行。

　　第十九条 对紧急求救类求助件，如受理人自行处理，当问题解决后可结案;如移送至其他部门，问题解决后可结案，如属疑难案件可有相关部门作出的结论作为结案依据。

　　第二十条 结案后的求助件如出现反复，作为新求助件处理。

　　二、市中心城区居家养老管理系统呼叫服务中心工作守则

　　一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，想群众所想、急群众所急，把方便留给群众，把困难留给自己，对老年人求助事项，千方百计予以解决，坚决不说“不”字。

　　二、热爱本职，爱岗敬业，甘于奉献。

　　三、树立职业意识，热情、耐心受理好每一个求助电话，不把个人情绪带到工作岗位上来，始终保持良好工作状态。

　　四、强化规范服务，不断改善服务质量，提升服务档次。

　　五、做工作的有心人，收集相应的资料，注意平时各类知识的累积。

　　六、工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，除工作需要外，不得将求助电话长时间搁置。

　　七、不得为谋求私利，与服务企业串通，故意推荐、介绍某一企业。

　　八、不得在工作时间上无关网站、玩游戏。

　　九、不得擅自在本网站修改、添加、删除有关信息。

　　十、遵守中心各项规章制度。

　　三、呼叫服务中心《坐席人员岗位职责》

　　一、接听求助热线电话，对老年人求助信息与咨询、;对不能当场解答的问题，做好记录;

　　二、做好所有求助热线电话的记录和统计工作。

　　三、及时做好案例的编写工作。

　　四、及时处理结交的求救个案。

　　五、对接交的事务类的求助个案的真实性进行核实。

　　六、对接交的每一个案进行回复。

　　七、对已结案工单及时回访。

　　八、及时用文字形式记录个案的处理进程和跟踪情况，并在每周例会上交流、汇报。

　　九、做好夜间紧急求助受理执行工作，急事急办，为求助者提供满意的服务。

　　十、做好结案归档及案例的选写工作。

　　十一、完成领导交办的其他工作。

　　四、呼叫服务中心《值班主任岗位职责》

　　一、在中心主任的领导下做好当日的值班工作，协助中心主任抓好内部的管理。

　　二、协助中心主任做好当日与各部门重要性信息的传递与沟通。

　　三、负责做好办公区域内务卫生和劳动纪律的维护和考核，保持良好的工作秩序，为工作人员创造舒适的工作环境。

　　四、监管接线员的接线频率和回访情况。

　　五、对每天的报刊杂志进行收集归档，并将涉及服务中心的报道复印，加注报刊名称及日期，送至部门负责人处存档。

　　六、做好值班记录工作。使用统一的《瑞金市居家版权声明：

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