北京青年报专访丨寿山福海集团总裁谈民营养老机构破局之路

 

   近日，寿山福海集团总裁刘玥接受《北京青年报》记者专访。4月11日，《北京青年报》APP发表《积淀15年 看民营养老机构如何破局？——专访寿山福海集团总裁刘玥》专题报道。
   伴随着老龄化进程的日益加快，迅速增长的养老需求加快了我国养老行业的发展。寿山福海作为养老机构领军品牌，集团总裁刘玥在专访中详细解读了民营养老机构的破局之路。
   以下文章转自《北京青年报》APP>>>
积淀15年 看民营养老机构如何破局？
——专访寿山福海集团总裁刘玥
   近年来，我国人口老龄化快速爬坡，孕育了庞大的养老服务需求，加快了我国养老院行业的发展。据民政部公布的数据显示，截至2020年底，全国共有养老机构3.8万个，养老机构床位483.1万张。
   但受我国传统养老观念影响，加之养老院服务质量参差不齐；专业护理人才不足以及养老院选址、定价、服务设施等方面设置不合理或不健全，我国养老机构仍面临多重发展难题。
   在这种情况下，如何进一步推动国内养老产业发展，如何让更多老人老有所依？成为全社会需要面对的现实问题，也成为养老机构要迎接的机遇和挑战。
   本次，北京青年报金融事业部专访寿山福海集团总裁刘玥，一起探讨民营养老机构如何面对市场变化，为老年人提供更加优质的服务。
   15年磨一剑 铸造五星级养老服务体系
   “当初选择投身养老，源于这项事业所带来的成就感和幸福感。每当看到老人入住养老中心后，团队通过高品质、高标准的养老服务使他们脸上每天洋溢着幸福的笑容，便能体会到这份工作的真正价值和意义所在。”寿山福海集团总裁刘玥谈及步入养老行业的初心时如是说。
   2007年，中国首家五星级养老机构寿山福海落子北京市石景山区。15年来，寿山福海致力于养老机构运营、社区及居家养老管理系统服务、养老产业投资、老年慢病管理及康养项目咨询等多元化项目。
   如今，寿山福海已成为北京规模最大的五星级连锁品牌，旗下3家大型养老机构，均获评五星级养老机构。机构布局于北京市，石景山区1家、大兴区2家，其中大兴黄村院、一福庞各庄院为政府委托公建民营项目。其中，石景山院总建筑面积近30,000平方米，中式园林风格，内设2000平方米的四季厅和3500平方米百果园。中心床位设置600余张，常年入住率保持在95%以上。

   刘玥介绍，当前，石景山院入住的老人，平均年龄87岁，其中有100位年龄超过90岁的老人。住在这里的老人大多是周边人介绍过来的，凭借着不断升级的服务，寿山福海也渐渐在北京养老市场有了口碑。
   据了解，寿山福海在筹备的初期，团队基于对国行地标准的研究，无论是硬件环境还是软件服务，均按照较高于标准的要求建立了基础体系，并落地实施。通过15年养老实操经验的沉淀，不断迭代升级，现已形成了独有的五星级标准化运营体系。这套成熟的体系涵盖了筹开、培训、管理、人才储备等模块，使得寿山福海在连锁化经营发展过程中，可以从初始阶段就快速地将高品质、高标准的管理服务和实操经验植入分院。
   为满足老人个性化的养老需求，寿山福海在五星级标准上融合了多元化创新，覆盖“照护、医疗、餐饮、活动”等几大服务重点版块。
   寿山福海在照护版块，开创了9+X评估模式，每位长辈入院前都会根据评估结果制定精准有效的照护计划，并建立健康管理档案，实施追踪管理，将风险识别全面前置；在医疗版块，内设中医理疗和康复科室，针对老年人慢病防治、术后康复等提供特色化理疗及康复训练；在餐饮版块采取四合一团队制定模式，由“营养师+厨师+医生+护理部主任”来共同制定，确保长辈的膳食营养与健康保障；在活动版块：针对各细分群体的长辈，提供不同类型的活动。像多肉种植、丝巾课、捕梦网等，不仅丰富长辈的文娱生活，同时给老人带来更多新奇的体验。
   此外，寿山福海已形成梯队化人才建设体系。为使标准化服务体系的贯彻落实，寿山福海建立了完善的培训机制。所有员工持证上岗，入职前三天将集中综合培训，并通过轮岗全面了解各版块的内容标准。之后一线服务人员将实行1-2个月的带教制，由老员工带领，日常实操培训，通过各级考核后才可独立工作。
   针对管理体系，寿山福海集团连锁化发展路径，以“总院带分院”的垂直管理模式，推行集团部长和分院院长双线管理机制，集中利用集团成熟的资源优势，提高管理效能，多维度纵横借力。并运用PDCA管理循环，加强各项服务及流程事前、事中、事后的监管考核与指导，做到精益求精，发挥集团引领作用，加速落地。
跨越观念鸿沟 给老人家庭般温暖
   刘玥说：“中国人为什么不愿意去养老院养老，无非受制于价格、观念束缚、舆论压力。年轻人把父母送进养老院让人感觉不孝顺，老人认为住进养老院就会面临孤独，感觉无趣。实际上，在价格方面，机构所花费的价格包含了养老生活的方方面面，例如：餐饮、护理、医疗、活动等服务，同时，在养老机构中，很多同龄老人在一起，交流上是没有代沟的，并且每天都会有丰富的兴趣活动课程，由专业的社工带着老人们参与。重要的是，把老人送进养老院并不代表着子女的不孝，把他们放在家里，没有能力照顾，也没有精力陪伴，才是对他们更大的伤害！”
   从事养老行业的这些年，刘玥亲眼见证了，老人在养老院不仅能养护身体，甚至收获爱情。
据了解，寿山福海石景山院的两位老人，在入住之后喜结连理。当时，两人在一起参加院里组织的文艺活动，互相欣赏，最后决定在一起。家里的子女也特别支持。现在两位老人已经结婚10年了，一同住在寿山福海。
在刘玥看来，老年人年龄虽高，行动不便但内心十分富足，他们也渴望更加精彩的老年生活。面对价格、观念、舆论等问题的挑战，作为中国首家五星级养老服务机构，寿山福海未来要重点输出“科学养老”的理念，尤其是在面向老人的科普教育层面，加大对老人及其家属对于养老观念与高质量的养老服务认知，为他们进行科学“扫盲”，帮助每位老人建立健康的养老生活方式。
   经营养老机构，服务老年人其实并不容易。有一次寿山福海做老人满意度调查，好多入住没多久的老人都不满意餐饮，说口味淡、炒的不香……后来，一些老人还一起去餐饮部投诉了。得知这件事之后，一些入住较久的老人却自发组织起来，替餐饮部鸣不平。原来是因为，在少油少盐的饮食搭配下，他们各项健康指标都有所好转，有的爷爷还特意去寿山福海的医务室打印了化验单，提供证据。
  “当时我们觉得爷爷特别可爱，也特别感动，总觉得我们的付出是有用的。”刘玥说。
   刘玥表示，近些年，北京市场的养老需求，随着老年人越来越追求物质生活的好品质、精神生活的高品位、社会生活的深参与，其服务需求从简单生活照料需求向多层次、多样性、个性化需求转变，社会角色从过去被动接受照顾型向主动寻求社会参与型转变。寿山福海，始终会从长辈的自身情况出发，根据每位的评估情况，细分定制多元化养老服务需求。通过老人的身体情况、精神情况、心理健康、性情智力与行为能力等综合评估，为其评定护理等级，并制定专属的生活照料+医疗服务与营养膳食计划。
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