助力老龄人跨越“数字鸿沟”，山西适老金融服务，改善在路上

　　科技的发展和移动通讯的智能化，使得金融服务快速进入了手机一点业务完成的时代。对绝大多数人来说，出门一部手机走天下已经成为常态，但是对很多70岁以上的老年人来说，不会使用智能手机、不会运用移动支付，在社会发展的今天，已然被落到时代的后边。

　　记者采访发现，在适老金融服务方面，山西正在改善。

　　联手消除数字鸿沟

　　记者的老父亲90岁，他和他周围山西大学的老同事们用智能手机看新闻找资料没有问题。但是出于多年眼见为实的习惯，手机不敢捆绑银行卡，怕不知道怎么一碰按键钱就没了，更不使用微信、支付宝的移动支付功能，一般日常消费还是习惯用现金。

　　老父亲常对记者说：“我们现在不敢出山大的院子，出去了啥也干不成。你们不陪着或者不拿车拉我们，五一大楼都去不了。”确实如此。老年人出行，如果没有拿公交卡，公交车上因为疫情防控需要扫码个人信息，他们不会用手机上的扫一扫功能，只能下车回家或者选择出租车，而选择出租车，老年人们又普遍不会用网约车。社会在发展，数字鸿沟下，老年人反而被囿于更小空间。

　　记者了解到，从2020年11月底开始，人行太原中心支行积极配合省发改委落实《关于切实解决老龄人运用智能技术困难的方案》，与省交通厅等部门联合消除数字鸿沟，针对特殊人群，提供“适老化”等特质化服务，为老龄人提供日常交通出行、日常消费、办事服务等便利。该行组织山西辖区各银行机构为老龄人办理人民币现金兑换等业务开通绿色通道；围绕老龄人常遇问题，针对老龄人的咨询、投诉，做好理顺情绪、解疑释惑等工作。在超市、景区、餐饮场所等人群集中的重点领域排查线索164条，对涉及代收费（罚款）业务的5000余家银行机构网点进行摸底排查。2020年全省人民银行系统累计接收、调查关于拒收现金的投诉举报线索53条，确认并处置拒收现金行为23起，并对2家公司及2家个体工商户作出行政处罚。

　　现在，省内老龄人使用现金的环境已经有了很大改善。

　　适老金融服务推开

　　在重视适老服务的今天，适老金融服务是排第一位的。无论老年人是消费还是投资，都需要金融服务。

　　记者采访得知，各家银行都对适老金融服务做出了安排部署。

　　该行在398个网点设立了“劳动者港湾”，提供多项便民惠民服务。针对老年客户群配备老花镜、血压仪等便老服务设施，提供轮椅、拐杖、热水、如厕、充电、阅读等助老服务。开辟绿色通道，为老龄人等特殊群体提供优先服务。对操作能力强、愿意使用智能设备的老龄人，引导他们学会使用移动客户端和网点智能设备，逐步适应并融入智能生活。在日常工作中，关注老年客户账户异动或交易模式异常，一旦发现立即提醒他们，必要时帮助采取报警等措施，帮助老年客户守好钱袋子。

　　邮储银行山西省分行相关人士告诉记者：“2021年1月21日起，60岁以上老龄人拨打邮储银行95580电话热线时，远程银行中心依托大数据分析等技术，通过识别来电，老年客户可以跨过机器人直接享用尊长专线，无需再经过语音导航和按键选择操作环节”。对老年客户使用智能化服务不畅的问题，工作人员会耐心引导并关注其使用效果；在与老龄人的交流中加强智能化服务的宣传，引导其了解新事物、体验新科技，积极融入智能化环境。

　　渤海银行太原分行有关人士告诉记者，该行开通了95541“敬老专线”，依托大数据智能识别技术，自动化精准识别客户身份，60岁及以上客户拨打95541热线电话，可“一键直达”人工服务。和很多银行客服热线白天有人工值守，晚上8点以后是智能机器人值守不一样，渤海银行的“敬老专线”电话24小时都有专人值守。

　　面对面服务更贴心

　　除了现场服务、开通敬老电话等措施外，很多银行的手机银行也推出了适老金融服务，并非常重视做好老年投资者教育工作。

　　工行山西省分行根据老年客群的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，专门优化了手机银行功能：在操作体验方面，对55岁以上老年客户自动提示切换至“幸福生活版”，并对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了优化升级；在亲情互动方面，支持子女通过亲情账户等功能协助父母进行操作，并推出“一键求助”功能，方便老龄人在使用过程中随时截图向子女咨询；在专属服务方面，根据老龄人投资理财需求推出专属存款等特色金融产品；还不断扩展服务场景，满足老龄人消费、出行、医疗等多元化需求。

　　光大银行太原分行的手机银行8.0新发布的版本中，可一键直达人工客服。简爱版则为年长客户专享，放大字号，让老年客户可以更加轻松办理业务。这个版本集账户查询、转账汇款、阳光理财、缴费充值四个最常用功能，页面更简洁、操作更便捷。

　　各种基于金融科技的适老金融服务推出，让不少老龄人办理金融业务方便了。但是，还是有很多人喜欢到网点办理业务，喜欢面对面交流。渤海银行太原迎泽大街支行的杨威就是很多老年客户眼中的“明星经理”，在客户群里语音咨询，到网点办业务聊聊天是他们的交流方式。建设银行太原青年路支行的客户经理余仕芳也是这样的“服务明星”，她轮休时，退休中医刘阿姨路过银行进去转转，没见小余就不办业务。用刘阿姨的话说就是：“家离网点很近且有的是时间，就想找小余说说话。”

　　浦发银行太原分行和邮储银行太原分行都开通了上门服务业务，老龄人开卡激活、有啥需求可以告知银行客户经理，在家坐等服务。

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　　老吾老以及人之老，服务有温度，心中有情怀，对老龄人的服务体现一个社会的爱心，也体现在每一个细节之中。传统服务与智能化服务创新并行，为老龄人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年客户在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，也是抓住了老龄化社会来临的商机和未来。

　　建设银行山西省分行采取了一系列措施，为老年客户提供具有公益性、长期性、有效性的服务。

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