观点 | 加快构建个人养老金客户服务营销体

2022年11月25日，中国光大银行个人养老金业务正式上线。个人养老金业务是党中央的重要部署，是“十四五”规划重要组成部分，是贯彻落实党中央、国务院构建多层次养老保险体系和规范发展第三支柱养老保险要求的具体举措，对于满足人民群众多样化养老保险具有重要意义。

中国光大银行零售与财富管理部副总经理 刘瑞群

全国首批开展个人养老金业务

光大银行是人社部首批验收通过开展个人养老金业务的机构之一。大力发展个人养老金业务既是商业银行践行金融工作的政治性、人民性和专业性的重要体现，也是商业银行转型发展的重要方向。

1.积极建设个人养老金业务队伍。为做好个人养老金业务各项准备及运营工作，光大银行加快个人养老金业务队伍建设。总行层面，从事个人养老金业务的各相关部门根据监管政策及部门职责，积极安排业务人员开展培训学习，根据政策优化个人养老金资金账户和产品销售等业务流程；对重点分行开展养老金业务培训，做好个人养老金业务推广工作。分行层面，要求个人养老金业务试点地区分行配置专人，根据本分行客户服务营销情况因地制宜推动个人养老金业务发展。

2.系统集群与行业平台成功对接。光大银行自2020年起，全面启动个人养老金系统集群建设工作。经过两年的建设，我行已建立以个人养老金信息管理系统为核心，关联行内渠道、账户、产品等10余个系统的个人养老金系统集群，并依托金融科技，支撑业务创新，助力业务发展。经过全行共同努力，光大银行首批取得人社部信息平台、银保行业平台、基金行业平台验收合格意见，通过理财行业平台验收，为个人养老金业务开展奠定了坚实基础。

3.认真进行个人养老金产品销售准备与管理。为全面贯彻落实个人养老金政策，稳步开展个人养老金业务，光大银行制定个人养老金产品管理办法，根据监管要求分别对个人养老金储蓄、理财、保险、基金产品业务进行规范，按照产品类型明确合作机构管理、产品准入管理、投资人适当性管理、销售管理、风险管理、信息披露和保密管理、投诉和应急处理等内容，严格进行产品销售管理，不断丰富个人养老金产品供给，积极推动个人养老金产品服务渠道搭建，充分满足人民群众多样化的养老需求，助力第三支柱养老保险体系健康发展。

目前，光大银行已在手机银行APP上线个人养老金专区，将为个人养老金客户提供全流程一站式服务，包括账户开户、养老金缴存、交易明细、税延凭证、养老金测算、账户管理、养老金支取、账户转移等，并提供理财、基金、保险和储蓄等养老金融产品供客户选择。客户在光大银行开通个人养老金账户后，还可享受个人养老金税收优惠、养老产品投资等专属服务。同时，该行将联合各家优质养老金产品发行机构，持续开展形式多样的养老主题宣传，为客户提供养老投资、养老规划、养老生活等资讯服务。

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服务营销宣传

在客户服务营销宣传方面，光大银行提前筹备品牌规划，开展集中宣传打响养老品牌，第一时间为客户传递专属服务、优惠以及便捷业务流程的实时推广信息。

在个人养老金落地初期，光大银行在行外宣传方面，通过多渠道同时开展丰富多彩的宣传活动，密集触达受惠客群，向客户普及个人养老金相关知识及业务特点。该行借助互联网流量拓客，协同渠道批量触达、直播流量转化，通过在阳光智享平台设置专栏，在头条、百度等门户网站及流量平台渠道发布宣传文案，全行协同打造特色短视频，建立私域流量阵地。

在行内宣传方面，光大银行通过自有渠道，为各类客群设计符合客户需求的专属业务方案，依托场景分批、分时开展宣传推广，最终实现行内客户全触达，向客户推送个人养老金业务基本理念及优势特点。该行建立线上申领小程序，内嵌至已有手机银行、云缴费、阳光惠生活等平台，利用客户营运中心与分支机构线上触达能力，通过PUSH、短信、外呼等形式对客户进行首次触达，通过营销海报、微信公众号推文、短视频等方式开展全行协同宣传。

客户服务目标

光大银行致力于为客户提供全方位、广覆盖、便捷式的养老综合服务解决方案，助力国家构建多层次、多支柱养老保险体系。

1.客群分层。光大银行从生命周期角度进行了“四致”客群分层，分别是18~30岁的“致青春”客群，30~40岁的“致奋斗”客群、40~55岁的“致担当”客群、55岁以上的“致岁月”客群。养老同样是年轻人的事，光大银行也将目光扩展至更年轻的“致青春”“致奋斗”客群，帮助更多的年轻客群提前建立养老储备意识、提前进行养老规划。

2.服务触达。在服务客户过程中，光大银行始终以客户视角出发，综合考量客户需求与增长前景，对于可享受个人养老金税费减免等政策优惠的客群，光大银行积极开展线上线下宣传推广，组织个人养老金知识普及相关活动，通过各类理财产品配置为客户提供优质金融服务；对于短期内无法享受政策优惠的客群，该行通过线上营销开展批量触达，积极宣传个人养老金业务特点及优惠政策，并通过权益领取提升客户服务体验。

产品服务支持

光大银行发挥银行主责主业优势，优化产品供给，打造“个人养老金产品”和“大养老金融产品”两个货架，一方面满足个人养老金制度出台后参加人的投资需求，另一方面构建大养老金融产品货架，发挥专业选品能力，从市场上精选符合养老资金储备特点的理财、基金、保险等产品，增强客户投资理财的确定性。

1.养老储蓄产品。个人养老储蓄产品主要包括银行发行的各类储蓄存款。光大银行根据投资者对于储蓄存款产品的偏好，将定期整存整取1年/2年/3年/5年期产品作为首批养老储蓄产品推出。

2.个人养老金理财产品。光大银行遴选个人养老金理财，以运作安全稳健、产品策略成熟、投资标的规范、侧重长期保值为基本筛选原则。个人养老金理财产品投资策略整体导向与投资者生命周期和长期养老需求相匹配，一方面注重研究理财公司在宏观研究、大类资产配置、委外管理人遴选、个股/个券挖掘等领域的专业能力及经验积累。另一方面重视产品资产配置与细分品种挖掘能力，重点关注投资运作过程中的路径管理及回撤控制，在产品投资风格上注意保持稳健并适度进取，通过优秀的产品，帮助客户充分享受到中长期价值投资的红利与回报。

3.个人养老金基金产品。个人养老金可投资的基金产品，是指满足监管相关要求，具备运作安全、成熟稳定、标的规范、侧重长期保值等特征的公募基金产品。

4.养老保险产品。根据银保监会发布的《关于促进保险公司参与个人养老金制度有关事项的通知》相关规定，个人养老金保险产品包括年金保险、两全保险，以及银保监会认定的其他产品。

个人养老金保险产品简明易懂、安全稳健、侧重长期保值增值，能够满足泛养老客群多样化的养老需求。

未来业务发展

下一步，光大银行将继续发挥光大集团金融全牌照和产融结合优势，为客户提供包括专属养老理财、家族信托、养老社区入住、旅游等高品质、专业化、多场景的综合养老金融服务，让人民享有更加安全、富足、和谐的老年生活，助力我国建设多层次、多支柱的养老保险体系。

同时，光大银行从三个方面对养老金融业务未来发展进行了展望。

一是普惠化。国家卫健委预测，2035年我国60岁以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比超过30%，进入重度老龄化阶段。越来越多的客户需要享受到公平可得、起点较低、服务优质的养老金融服务，这就需要全社会共同参与，将养老金融惠及更多个人和家庭，尽可能降低服务门槛、提供便捷的服务途径，让养老金融服务更普惠更亲民。

二是数字化。通过数字化手段有效提升个人养老金客户服务体验，推动养老金融产品和养老服务创新，持续打造更多线上“养老+”生态场景，高效服务和广泛触达养老客群。

三是综合化。客户的养老需求是多样化、多层次的，既有金融需求，又有非金融需求，这就要求商业银行围绕客户养老需求，整合上下游服务、产品链，为客户提供一揽子综合服务解决方案。

光大银行期待与优秀的合作伙伴同行，共同构建大养老服务生态，为国家建设多支柱养老保险体系贡献光大智慧、提供光大方案、发挥光大力量。

（栏目编辑：马俊）

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