本报记者 黄 瑶 见习记者 张 婷

北京市在全国率先实施《居家养老服务条例》以来，数以百计的社区养老服务驿站如雨后春笋般建成，成为老年人身边的养老好帮手。驿站的服务满意度如何，服务商由谁决定，服务效果由谁监督?日前，记者来到北京市西城区德胜街道展开调查。

4月10日上午，德胜街道办事处的会议室里进行着一场意义非凡的居民联合议事会——居民代表票选养老驿站服务商。4家街道初选入围的养老服务商一一上台展示，而评委则由来自德外大街西、德胜里、新外大街南等三个社区的40位居民代表组成。

现场的气氛超乎寻常的热烈。

第一轮，票数较低的两家淘汰;第二轮，剩余两家20比20打平，难分胜负;第三轮，爱侬养老服务有限公司(以下简称“爱侬”)最终以小比分胜出，获得德外大街西养老驿站经营权。

北京德胜街道社区服务中心主任厉敏告诉记者，“这次票选，是北京养老驿站建设的一次新的尝试，也是社区居民自治的又一次创新。”

养老难题居民投票解决

说起票选服务商，居民代表张静亚的心情到现在还不能平静，“太激动了，社区要建养老驿站，驿站服务商由居民自己选，自己的事情自己做主，居民都是拍手称快。”

张静亚所在的小区，80岁以上的老人有很多，尤其是独居老人，面临很多难题。“有的老人请了小时工，小时工只负责老人的一顿晚饭，午饭和早饭只能靠热热剩饭剩菜解决，老人的健康令人担忧。”

除了老人的吃饭问题，老人的日常生活照料、精神慰藉、健康保健等方面也都存在不少问题，令张静亚忧心不已。

“我父亲今年95岁，母亲也已经80多岁了，我们不住在一起，但是离得很近，几乎每天我都会去陪陪他们，给他们做饭、洗衣。”张静亚规律的生活有一天突然被打断了，在前往父母家的路上，张静亚不小心被外卖车撞倒，右胳膊骨折，“这下连我自己的生活都出现了问题，更别说照顾父母了。”

居民代表梁敏也面临同样的问题，她与婆婆同住，虽然老人现在生活能够自理，但她还是不放心，几乎24小时都和老人在一起。“我和我爱人总有一个人留在家里，遇到急事儿需要两人一起出去的时候，心里一直放不下老人，办完事儿得赶紧回来，生怕老人出问题。”

像张静亚和梁敏这样的家庭，不在少数;社区老人面临的各种养老问题，亟待解决。德外大街西养老驿站的建立，将为居民解决多年的掣肘难题。

“驿站就在社区，老人不离家。送餐功能，解决了老人的吃饭问题，日托功能，也能给子女一些喘息的时间。”成立驿站，梁敏有说不完的兴奋，回想起票选时的场景，她仍历历在目，“票选现场，每位居民代表都认真听讲、积极发问、踊跃投票，都想为社区老人选出服务优质、费用低廉的养老服务商，让老人能够在家中安心养老。”

民生工程就应该民意立项

“以前驿站的服务商，都是由政府考察、研究，然后从政府工作的角度来选择。”厉敏表示，“采用居民票选养老驿站服务商的形式，是一次尝试，居民都很支持，现场可以用激烈来形容了。”

厉敏告诉记者，采用居民票选服务商的形式，主要是考虑到养老驿站是个民生工程，应该民意立项，让居民自己来选择服务商，与政府“包办”相比，侧重点是不同的，居民会从自己的需求出发，选出真正适合的服务商。

参加此次票选的4家服务商提供的服务无外乎日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导等六大基本功能。为什么选择爱侬?居民们有自己的理由。

“4家服务商提供的服务都差不多，但侧重点有所不同，爱侬以服务起家，服务很细致，我们不就是为了让社区老人享受到好的服务嘛。”张静亚笑着说。

有的才能放矢。

而在德外大街西驿站的建设过程中，居民的权利不仅如此。

“服务商选定后，下一步就是方案设计，我们也会通过张贴海报、开居民议事会等形式，让居民参与进来，这样大家集中反映的问题，我们就知道从哪些方面着手解决。”厉敏告诉记者。

而前期参加票选、中期参与设计、后期使用服务，这个过程可以让居民对养老驿站有更深的认识和了解，也可以对驿站的服务起到监督、约束的作用。

“居民参与监督，这对服务商的要求就更高了。”厉敏解释道，“政府监督更多是从硬件方面考虑，而居民是服务的直接使用者，他们知道这个服务好不好、能不能继续，所以我们与服务商先签订一年的合同，一年后，根据服务质量由居民进行第二次投票，超过半数不满意的，我们会重新选择服务商。”

“现在我们就期盼着驿站能早日开业了。”梁敏的眼神充满了期待。

据厉敏介绍，德外大街西养老驿站下半年就能正式开业了，初步建设18张床位，届时可为周边6个社区的5000多名老人提供服务。而德外大街西驿站的正式运营，也标志着德胜街道完成了整体的养老布局，可以覆盖德胜街道的所有社区。

专业化服务、公益性运营是制胜法宝

“爱侬最终赢得运营资格，这与我们一直奉行的‘专业化服务’和‘公益性运营’是分不开的。”爱侬养老服务有限公司政企合作部负责人付玉杰告诉记者。

提供“专业化服务”，爱侬一直在探索。

1992年就成立的爱侬主要提供家政服务，2013年才开始将目标投向养老服务领域，多年的家政背景让爱侬更专注于提供优质化、专业化的服务，将服务质量视为立足之本。

“助洁、助浴等服务都是爱侬的强项。”付玉杰自信地说，“我们开办了两家以养老护理培训为主的职业技能学校，所有爱侬的服务人员都必须接受理论学习和实操训练后，考核合格才能上岗，这就保证了我们的服务水平。”

在护理员配比方面，自理老人将按照1∶6的标准配备护理员，而失能老人护理员配比将达到1∶3。

在呼叫服务上，爱侬也有其天然的优势。近年来，爱侬承接了多项养老信息系统开发项目，有助于整合、调配各类资源为老人提供贴心到位的呼叫服务。

“通过这次票选，我发现片区居民最关心的还有老年配餐问题，我们在考虑膳食营养的同时，也会紧贴老年人对饭菜‘软烂可口’的需求。”付玉杰告诉记者，“不仅如此，我们更注重‘公益性运营’的原则。”

在驿站，每位老人每天只需37元，便可享受一日三餐，早餐10元、午餐15元、晚餐12元，驿站还可以为有配餐需求的老人提供送餐服务，并承诺两公里以内不收配送费，超过范围的，象征性收取一定的费用，“这个价格还是比较合理的。”梁敏告诉记者。

而在床位收费方面，爱侬也将“公益性运营”进行到底。爱侬承诺，街道辖区内全托老人享受床位费7折，其他项目也将价格尽量降到最低。

付玉杰表示：“我们会努力为居民提供全面、优质、价格低廉的服务，这是我们向居民做出的承诺。”