随着社会老龄化加速，养老问题备受关注，老龄人出行问题凸显。12月15日，西安95128助老叫车热线正式开通。这意味着，在西安，老龄人只要拨打该热线，近4万辆出租车网约车将24小时提供服务。据了解，该热线在我省尚属首个。

　　出行难常常让老龄人发愁

　　83岁的刘女士，家住西安大庆路附近。因患有高血压和心脏病，常年需要在医院开药和随诊。刘女士告诉记者，因为儿女都不在身边，老伴身体也不好，去医院常常是她一人出行，公共交通对她来说并不方便。“只能选择打车，网约车我不会叫，在路边打车，有时候半天等不来一辆车，干着急没办法。所以一到要去医院的日子，我就发愁。”

　　记者采访中了解到，有刘女士这种烦恼的老龄人不在少数。因为很多老龄人不会使用智能手机叫网约车，不少家庭遇到老年人去医院检查，儿女需要耽误工作来回接送。

　　老龄人的出行需求，早早被西安有心的驾驶员们看在眼里。2018年，西安出租汽车行业“爱心车厢”创建后，不断有驾驶员加入这个团队。他们在日常营运中为老龄人提供贴心服务，并与100多个出行不便的老龄人家庭结成了对子，提供一对一上门接送服务。

　　近4万辆出租车网约车24小时为老龄人服务

　　据了解，95128是交通运输部推广应用的全国统一出租汽车电召服务热线，是交通运输领域适老服务的重要措施。西安市出租汽车管理处从2021年初开始筹建95128助老叫车热线。目前，已组建完成20人的客服团队，搭建完成派单平台，可向近4万辆出租车网约车派单。前期经反复测试，热线各项功能齐备完善，派单流程畅通、接单应答迅速，能够为老龄人提供24小时电话叫车服务。

　　老年人们关心的热线拨打流程是这样的：老年人拨打95128热线后，客服人员将根据老年人意愿和附近车辆情况，通过嘀嗒出行的后台，向15000余辆巡游出租车派单，或者通过曹操、首汽、神州、滴滴4家网约车平台向2万余辆网约车派单。老年人上车后，驾驶员按打表或平台计费标准开始计费，不额外收取费用。同时，客服人员将全程跟踪服务，车辆到达目的地后会进行电话回访，确保老年人安全到达。

　　记者了解到，西安市出租汽车管理处还制定了驾驶员助老服务规范和客服人员派单规范流程，确保每一单都能派出去、送得到，每位驾驶员能以最贴心的服务保障好老龄人出行。

　　可为独自出行或行动不便的老年人提供上门服务

　　“您好，这里是95128助老叫车热线，很高兴为您服务。您是需要叫车吗？”开通当日，记者在西安95128助老叫车热线客服中心用手机拨打95128进行体验。电话接通后，客服人员详细询问乘车人信息，包括电话、所在地、目的地以及是否是一人乘车、是否需要帮助等问题。

　　随后，客服人员详细记录信息，并通过后台系统进行下单，很快后台显示下单成功。前后约一分钟，记者手机上就收到平台发来的约车成功的信息。信息上包括车牌号和驾驶员电话等。随后，驾驶员还通过电话与记者进行确认。

　　15日下午5时左右，记者从西安市出租汽车管理处了解到，热线开通首日，共接到5位老年人的约车电话。“热线里如果遇到独自出行、行动不方便的老年人，我们会优先联系有经验的爱心车厢驾驶员，上门为老年人提供优质服务。”西安市出租汽车管理处市民服务中心负责人王小彦说。

　　西安市出租汽车管理处副处长杨帆介绍，作为陕西首个助老出行热线，开通后将继续扩大接单团队规模，进一步提升应答率和叫车成功率。同时，西安出租车行业还会继续保留“爱心车厢”团队日常助老服务和结对子服务，与社区、敬老院建立密切联系，组织优秀驾驶员为经济困难、患病、高龄、失独、空巢等特殊老龄人群体提供“一对一”上门服务，帮助老龄人解决出行难题。