“晚上好，我是你的智能语音助手，请告诉我您要办理的业务……”现如今，一提起客服电话，许多老年人都气不打一处来，智能客服的覆盖面越来越广，但老龄人却时常“迷路”。

　　客服说完了“4”我第一条还没想明白

　　青岛市73岁的付先生最近买了油烟机，“在安装上出现了问题，我就打厂家的客服电话想咨询一下，可电话那头全是智能语音，人家都说完了按“4”了，我这第一条还没反应过来是怎么回事。”

　　电话银行未开通人工客服都找不到

　　“我有一笔理财的钱到账了，就想咨询银行有什么好的产品，可因为没有开通电话银行，啥都办不了。”61岁的吉女士最近因为扭伤了脚出不了门，想先电话了解，可费了半天劲都没有联系上人工客服。

　　记者拨打了中信银行的客服电话，按照语音指令，记者回答了“人工客服”后听到了“正在为你转接人工服务”的语音，随后，语音提示传来了“非常抱歉，您尚未设置我行电话银行密码。如需设置请按1，如需人工服务请按#键”的声音，可当记者按下“#”键时，没有直接的“人工服务”，在一连串的选项中，如果不仔细辨别，很难意识到“公共信息及网点查询请按4”这一项正是吉女士所要找的。

　　无论怎么问“客服”总是答非所问

　　“去年，养老金上涨的钱补下来后，我感觉和政策对不上，想打12333电话咨询，但一天都没有打通。”66岁的刘先生说，后来，他登陆了青岛市人社局的官方网站，想找客服问明白。“点击智能客服后，系统直接提供了一栏自助服务，但都不是我所需要的，后来我在输入端试着输入了很多种问法，始终没有得到想要的答案。

　　随后，记者登陆了青岛市人社局的官方网站，点击网站右上角的智能机器人标志后，在屏幕的下方可以自己输入问题，当记者输入“养老金”三个字后，客服给出了一些热门咨询问题，让人看了实在有些头大。既然智能机器人帮不上忙，是否可以让它帮忙转到人工客服？可当记者输入“人工客服”的关键字时，机器人则给出了“尊敬的客户，您所咨询的内容暂时不在我的知识范围内”的回答。

　　老龄人专属客服优化任重道远

　　前不久，国网客服中心成功上线了“老龄人客户”标签嵌入智能服务流程功能，根据标签，老年客户在拨打95598热线服务时，已不再需要经过语音导航、按键选择等环节即可直接接入人工客服服务。

　　尽管如此，面向老龄人的专属客服仍然很少。中信银行客服工作人员表示：“现在拨打95558找人工客服，最简便的方法也要分别按键‘1、3、0’经过三步，没有办法快速进入到人工。”中国联通青岛分公司相关工作人员告诉记者，“拨打10010呼叫的是全省统一的一个平台上，而不是青岛本地的平台，现在确实没有听说过一键呼入”。“现在银行已经给老年人提供了专门的通道，但手机银行app专门的智能客服能否优化还有待商榷，毕竟电子银行渠道如果太简便的话，安全性就不太保证。”青岛农商银行工作人员表示。记者许瑶

　　链接1：工信部出手解决老龄人数字鸿沟

　　本报讯工信部新闻发言人、信息通信管理局局长赵志国在20日的国新办发布会上针对工信部介绍解决当前老龄人面临的“数字鸿沟”问题时表示，从与老龄人生活密切相关的三大领域着手。

　　一是在电信服务方面，组织三家运营商实现了两项服务，第一项是“老年人座席”，老龄人进入营业厅，无需排队等候，有专人引导并提供“面对面”服务。第二项是“一键呼入”，老龄人拨打运营商客服电话无需再经过语音提示、数字选择等环节，直接由人工提供咨询服务。

　　二是在互联网服务方面，自今年1月起，开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。

　　三是在手机终端等智能产品和服务方面，组织市场主流手机，基本实现“长辈模式”功能。（中经）

　　链接2：青岛“十八条”助老乐享智能化服务

　　本报讯日前，青岛市政府办公厅发布《青岛市切实解决老龄人运用智能技术困难实施方案》，方案聚焦应急状态下的老龄人服务保障及老龄人出行、就业、消费、文娱、办事、使用智能化终端服务应用等七大方面，明确18条重点任务。推动老龄人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

　　据悉，2022年年底前，老龄人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老龄人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。