“大城养老”，如何体现温度？2018年5月，上海市创新推出“养老顾问”制度，为老年人提供更加周到、精细的服务。创新举措实践两年多后，今年9月，市民政局开展了第一届“金牌养老顾问”推选活动。
11月初，首批50名“金牌养老顾问”从2000余名参评人员中脱颖而出。浦东新区参加评选的养老顾问，拿下了榜单中的8个席位。
“养老顾问”在做些什么？“金牌养老顾问”又有何不同之处？小布近日走访多位“金牌养老顾问”，一探究竟。
了解老年人需求
“叮当”一声，门铃响起，玻璃移门缓缓打开，一位白发苍苍的老阿姨慢步走了进来。张红梅从座位上站起来，迎了上去，口中说道：“阿姨，你好，请问有什么需要帮助的吗？”
张红梅，是浦东新区8名“金牌养老顾问”之一，目前是南码头路街道为老服务一体化运营管理中心的主管。中心设置了“养老顾问”窗口，负责辖区内一切与老龄人相关的工作。
“养老顾问”诞生的时间并不长。根据《上海市老龄人权益保障条例》《上海市社区养老服务管理办法》《上海市深化养老服务实施方案（2019-2022年）》等要求，上海市民政局自2018年5月开展“养老顾问”试点工作。
两年多时间，街镇“养老顾问”点已经实现全覆盖，并向居村延伸。南码头路街道为老服务一体化运营管理中心，就是一个典型的“养老顾问”点。正对着大门的柜台上，摆放着“养老顾问”的席卡。
每个工作日，张红梅与同事们会轮流坐在柜台边，等着老年人及家属亲自前来或是电话咨询各类养老服务相关的问题。为老龄人及其家庭获取养老服务资源提供帮助，是“养老顾问”的主要职责。
这并非简单的就事论事的咨询。用张红梅的话来形容，是“针对老年人身体状况、经济条件等各类因素，而进行的养老服务整体规划，并推荐一个较为完备的方案”。
不同区域、不同年龄段的老年人，会有不同的养老服务需求。因此，“养老顾问”首先要了解辖区内老年人的基本情况，以及他们的需求。
“不少老年人一来就问，我要怎样才能去养老院？”张红梅说，“事实上，不少老年人还没到那样的年龄或身体状态，完全可以接受其他方式的养老服务。这时候，我们就要根据他们的实际情况来进行推荐。”
南码头路街道60岁以上户籍老年人有3.2万人，占到了户籍人口的42%。如何掌握这些老年人的基本情况和需求？大数据平台发挥了重要作用。“养老顾问”在接到老年人询问后，会根据这些信息进行研判，做出合理推荐。
相比南码头路街道，康桥镇镇域内老年人的情况更为复杂。康桥镇社区生活服务中心主任、同是“金牌养老顾问”的杨佩华告诉小布，由于导入人口多，老年人的构成也比较复杂，有本土老年人，有市区动迁过来的老年人，还有“新上海人”的父母。
“不同老年人，需求差异性很大。比如说，助餐方面，市区动迁来的老年人觉得很划算，但农村老年人就觉得贵。”她说，这些都是“养老顾问”在提供服务时需要考虑的问题，“要多渠道了解老年人的情况和需求，尤其是一些特殊老年人。”
杨佩华经常会跑到睦邻点、日间照护中心或者助餐点，一方面了解运行状况，一方面则是“打探”老年人需求。事实证明，这样的“打探”十分有效。
有一次，一名助餐员告诉杨佩华，双秀社区有一位独居老年人向她诉苦，“周末没有助餐的时候，只能吃桃酥。”
杨佩华立刻上门进一步了解情况：老年人年岁已高，又是独居，工作日依靠助餐，周末自己没法买菜烧饭，就只能吃桃酥等点心“过日子”。于是，她立刻协调助餐点，特意为老年人周末“加餐”，解决了她的饮食问题。
“我们没法接触到所有的老年人，因此，助餐员、居家护理员等这些经常在一线与老年人接触的人，都是我们的信息员，帮助我们更广泛地了解老年人的现状、需求。”杨佩华告诉小布。
利用各类资源
供需要实现对接，才能让养老服务真正落到实处。这就对“养老顾问”所掌握的信息和资源提出了要求。
首先，无疑是对各类政策的知晓和掌握。老年综合津贴制度、“银发无忧”保障计划、长期护理保险制度、老吾老计划、老伙伴计划、居家养老政策……随着养老服务体系的不断完善，各类为老服务的政策和制度也不断增多。
“我们要经常参加培训，同时通过自学，把相关政策和制度都吃透，这样在为老龄人制定养老服务方案时，才能有的放矢，不会出现纰漏。”杨佩华说。
2018年，长护险启动试点，前来咨询的人非常多。为了更好地给老年人和家属答疑解惑，张红梅和同事们钻研了好久，还相互交流心得。“这样，老年人来咨询的时候我们才能说得更加清楚透彻，避免发生误会。”
对于“金牌养老顾问”、南汇新城镇老龄干部张翠红而言，各类政策的熟悉程度尤为关键。她告诉小布：“南汇新城镇的老年人有一个特点，基本都是导入型，为了结合现有政策以及镇里的相关方案，给他们提供更好的养老服务，就需要我们吃透政策。”
而各类养老服务资源，更是“养老顾问”必须了然于心的信息。张翠红经常随身携带着一份清单，上面是南汇新城镇镇域内的各类养老服务资源。除此之外，她对泥城、万祥等周边几个镇的养老机构也十分了解。“镇域内还没有建成的养老院，有需要的老年人，我们会推荐附近的养老机构。”
不仅如此，养老机构的运营状况也要掌握。张红梅告诉小布，她每个月都会定期去辖区内的养老机构走上一圈，与相关职能部门一起查看消防安全、食品安全，重大节假日前更要仔细排除安全隐患。
除了掌握现有资源，“金牌养老顾问”还要挖掘资源，为老龄人提供更好的服务。在这一方面，杨佩华进行了很多探索。
康桥镇妇联有一个足底按摩的培训和服务公益项目，推出时并不“吃香”。杨佩华却敏锐地捕捉到了其中的作用，组织了一批为老服务志愿者首先去体验。随后，学到技术的志愿者们，让康桥镇综合为老服务中心的“老伙伴健康馆”又多了一个为老服务项目，没想到一下子就受到了老年人的欢迎。
“老年人不舍得花钱去外面的足浴店消费，我们开设这样的服务项目，让老年人们能够免费接受足底按摩，这样不就充分利用了妇联的资源。”杨佩华告诉小布，如今，已经有六个批次、120名志愿者参加了培训项目。
在南汇新城镇，张翠红的不少资源来源于服务对象。来自市区、买房到南汇新城镇养老的潘老伯，就在无意中打造了一个特色文体项目。
潘老伯此前经常腿疼，行动不便。为此，他在网上搜材料、在自己身上试验，研究出了一个穴位拍打操，自觉“效果不错”，还编成了册子。
张翠红得知后，专门请了中医来研究，得到了“不错，应该有点效果”的反馈后，经得潘老伯同意后，推广给了社区里的其他老年人。一段时间后，穴位拍打操成了不少老年人的必练项目。
如今，南汇新城镇综合为老服务中心每天上午都会有一批老年人来练习穴位拍打操，领头的正是潘老伯。
培养团队力量
作为一种制度创新，“养老顾问”的目标是——打通养老服务供需对接的“最后100米”。两年多来，“养老顾问”制度在社区的探索，让养老服务通到了“家门口”，助力多样化、精准化、专业化的居家养老服务体系，使居家养老服务水平不断接近机构养老。
新区民政部门数据显示，设置在各街镇综合为老服务中心的“养老顾问”点已达到39个，居村委“家门口”养老顾问岗1345个，全区“养老顾问”人数达到了1688名，月接待量超过1万例。
杨佩华等“金牌养老顾问”，除了常规工作外，还肩负起了带队伍的责任。这个队伍，除了综合为老服务中心的团队外，还包括各个居村的“养老顾问”。
在康桥镇社区生活服务中心，杨佩华带领的团队四人，都是跟她一起参与为老服务工作多年的“老年人”。
2013年，杨佩华到康桥镇社区生活服务中心任职的第二个年头，康桥镇启动了“爱心银行”项目，以团队化、项目化模式提供社区为老服务。“爱心银行”里有个“老娘舅”子项目，里面的四名“活力老年人”就是如今的“养老顾问”。
杨佩华告诉小布，这四人经常与社区里的老年人接触，经验丰富，不足的地方在于年龄相对较大，学习掌握政策方面的速度相对较慢。“所以，我让她们参加各类培训，同时也经常跟她们一起学习、探讨最新的政策。”
相比之下，南码头路街道为老服务一体化运营管理中心里的几名“养老顾问”要年轻许多。张红梅并不担心她们在学习新政策方面的水平，更多关注的是她们与老年人交流沟通、以及具体解决难题的能力。
不久前，一名80多岁的阿婆到中心订了为老助餐。没想到，送餐上门时，老年人的家属特别抵触，说着“家里有饭吃，为什么还要出去订”，甚至把餐盒给摔了。
负责办理的“养老顾问”也十分纳闷，联系居委进一步了解情况。原来，老年人之前住在另一个小区，因为年纪大了才搬到领养的儿子家。老年人坚持要助老餐，儿子觉得“丢面子”，就出现了矛盾。
张红梅带着经手的“养老顾问”两边协调，最终得出一个折中的办法——将助老餐送到了老年人所在小区的养老“便利店”，请老年人到那儿吃，算是解决了问题。
“服务老年人，要兼顾多方面，包括老年人本身、提供服务的人，还有老年人的家属，协调好各方，这也是‘养老顾问’要掌握的技能。”张红梅说，“我们还遇到过老年人不讲理，气哭护理员的案例，这时‘养老顾问’就要用自己的办法来安抚好护理员。”
而给各村居岗位上的“养老顾问”传达政策、提供支持，协调她们更好地完成各类为老服务，也是“金牌养老顾问”的职责。
用杨佩华的话来说，在养老服务宣传方面，居村“养老顾问”要比她这个“金牌养老顾问”有更大的作用，也需要发挥更多的影响力。“我们要让更多老年人、尤其是农村的老年人从家中走出来，享受政府提供的各类养老服务。”
南汇新城镇的张翠红则充分发挥了居村“养老顾问”的能量，在社区内寻找更多的“能人”共同参与到为老服务，让老年团队的活动更加丰富。
新区民政部门相关负责人表示，“金牌养老顾问”需要发挥模范带头作用，为广大老龄人答疑解惑，真正做好老年朋友的“贴心人”，为大城养老发挥积极作用。
“这个头衔，带来的更多是责任感。”这是杨佩华等三位“金牌养老顾问”的共识。
