北京探索“物业服务+养老服务”模式，物业都能做什么？

　　北京近日正式印发《关于加快推进养老服务发展的实施方案》，其中探索实行“物业服务+养老服务”模式的新鲜提法引起了较大关注。据民政局解释，这是鼓励物业公司结合目前的物业服务，增加开展满足居民需求的养老服务，比如可由物业单位为老龄人提供送餐、打扫卫生等居家养老服务。

　　物业常驻社区，专业工人齐备，又一年到头与居民打交道，若由他们提供一些力所能及的入户服务，无疑是老龄人生活的有力保障。目前在为老服务方面，物业能做到什么程度？而若想更进一步，可能尚有培训、收费、监管等环节要细致考量。

　　社区活动每年30次，参与者绝大部分为老年人

　　靠椅排成一行、围布抖擞开来……上个周末，石景山八宝山街道沁山水北社区又一次“便民服务日”在小广场热闹开启。和往常一样，免费义剪区立即吸引了诸多老年业主。

　　不出大门就能将头发打理清爽，再去垃圾分类宣传区参加一轮答题抽奖，到文明养犬宣传区了解下最新政策，60岁的社区居民周书云对“便民服务日”称赞连连。作为第一批入住小区的业主，眼见着物业提供的服务愈发丰富，且对老年友好，她感慨生活在这里“很幸运”。

　　“真有点什么困难，第一个想到的就是物业和社区！”前几年，周书云曾发生了一次紧急状况，“突然要晕倒，感觉人像要‘不行’了似的。”独居的她下意识给物业打电话，没几分钟物业就赶到了。“一直陪在我身边，又张罗着去医院，后来慢慢那个‘劲’儿缓过来，觉得没必要去了。但有人在旁边，确实特别安心。”

　　北京远洋亿家物业沁山水服务中心客服经理李培花告诉记者，公司是2013年入驻沁山水小区的。起初其实并未想到将老年人的需求“单拎”出来给予特别关注，但因物业管家每天都在楼里，当老年人遇到困难时，会自然寻求物业帮助——去医院时，请物业帮忙遛狗；换洗窗帘，是物业帮忙拆卸；打水、跑腿更是家常便饭。

　　时间一久，再加上与社区居委会的合作联动，物业对哪家老年人身体不好，哪家老年人独居空巢等情况非常了解。尝试开展的几次空巢老年人慰问活动，也得到了居民好评。

　　在此基础上，自2015年起，物业与社区联合，逐渐打造出“便民服务日”模式。每次制定服务主题，比如清洗地垫、打扫卫生，义务理发等，若老年人行动不便，还可请理发师上门。当天气渐热，清洗空调滤网也会被纳入到服务中来，去年更新增了带业主出门春游的项目。

　　“每年社区活动不少于30次，全部是免费的。”李培花表示，这些服务虽以“关爱老年人”为出发点，但始终没有限制参与者的年龄。“事实上我们发现洗地垫、洗滤网、参加理发等活动的绝大部分也都是老龄人，说明老年人对类似服务的需求确实比较大。”

　　平房老年住户占比近半，生活维修需求最大

　　相比商品房小区，在原本没有物业的胡同，通过政府购买增设平房物业，算是近年来的新鲜事。与小区物业变着花样“推陈出新”不同，平房物业“保障”的意味更浓一些，但要干的活儿可一点也不少。

　　今年初，北京宸源物业接管了东城区天坛街道东晓市社区的平房物业工作。经理申宝玉介绍，公司按照东城区平房物业管理标准来展开工作，主要负责环卫保洁、安全防范等内容，入户服务也占到相当比例。“哪家居民有事情，就给社区打电话，社区再联系我们过去。”

　　“物业肯定不是只为老龄人服务，但我们这儿老龄人确实特别多，党员值班最年轻的都得50多岁呢！”天坛街道东晓市社区书记左铭介绍，社区有238个平房院，5座简易楼，老龄人占比高达42%。子女不在身边，老房又状况不佳，从这一角度来说，物业承担的很多服务，其实就代表了老年人日常需求。“改线、换灯管、通下水、打扫院子……”申宝玉盘点日常接到的派单，大多集中在生活维修类，偶尔也要面对处置有毒蜂类等突发事件。更为特殊的是，接管社区平房物业工作还没满月，疫情便开始了，这也让大家对老年人的需求有了更多认识。

　　左铭表示，根据管理要求，胡同封闭了一些出入口，客观上给老年人出行带来了不便。“2月中旬，在防疫形势最紧张的时候，有位80多岁的大妈说子女都不在身边，买药原本上个坡出去就行，现在绕路会比较远，正在发愁呢。我们商量了一下，和物业一起去社区医院给她买了药，后来陆续又买了好几次。”

　　还有位老年居民，每周要3次去医院透析。为了尽量缩短走路距离，社区给老年人留了电话，让他每次往返都打电话，这样物业就提前去封住的出入口帮他开门。“那个门是隔断改的，要好几个人一起才能抬动。近4个月来，只要一有电话，几位物业师傅第一时间就会赶去开门，从未耽误。”

　　老年人的种种难处看在眼里，申宝玉表示，最近物业方面也在和社区商量，将来考虑对孤寡、空巢老年人提供进一步的服务。“比如入户做家务，我们还有车，可以带老年人去看病。”

　　服务界限应明晰，不能“帮完了还落埋怨”

　　对于将物业服务与居家养老相结合的探索方向，受访者均表示非常值得推动，同时也分享了各自的期待和建议。

　　在李培花看来，推行更多增值服务，首要考虑的是人员配比问题。“目前来讲我们要求前台8小时有人，另外8小时居民打来电话，通过转接可以正常接听。如果时间延长、服务种类增加，无论是收费还是力所能及的情况下不收费，都要人力允许才能做得更好。”

　　沁山水北社区居委会工作人员郑丽霞也有同感，在返京人员隔离期间，她和十几位同事除了执勤就是送快递，每天连轴转。“社区里需要特别关注的高龄独居老年人，我们有个台账，目前还不算太多。除了物业、社区，还发动了稍‘年轻’些的老年人进行志愿帮扶。如果老年人全都要靠物业来服务，他们也是忙不过来的。将物业作为诸多养老力量中的一个分支，不将担子压得过重，或许比较合适。”

　　另外，以往物业针对的都是公共区域设备设施的维护、维修、巡查等，如果真的开展涉及护理的居家养老项目，员工肯定要先行接受相关指导和培训。“什么病如何护理总要有所了解，像糖尿病人沐浴，对水温是有要求的，不知道的话很容易产生纠纷。”

　　东晓市社区书记左铭则认为，为老服务若进一步深化，应该把服务进行定位，将“界限”明晰一下。“老年人家里确实有需要的话，平时买个菜、送个米面都行。”事实上，这也是社区接下来想要和物业共同努力的方向。

　　“但有些东西物业、社区没法去做。”她坦言，平房物业尚未收取居民物业费，但个别居民却认为所有的事儿都是物业、社区的责任。“家里有蚊子蟑螂，会指责我们。还有70多岁的老年人，非让我们跟着去买电动车，说孩子要上班没空陪。问题是他家里老伴也不同意买啊！真出点什么事儿谁担责任呢？帮助老年人应该是在高兴的状态下，不能帮完了还落埋怨。”

　　物业管理专家路军港认为，随着社会老龄化，一个小家庭往往要为四个老年人养老，负担非常沉重，出台这项政策是利国利民的好事。但物业服务机构加入到养老行业，目前市场还没有成熟的案例。为了不把好事做“歪”，防止物业公司只是为了免税等一系列优惠政策，建议有准入门槛。“需出台一些管理细则，而且不是任何企业都能做。必须经过培训，然后分片区设定负责人，直接监管这一片的物业公司，同时起辅导作用。”

　　路军港强调，物业拓展养老服务不能免费，免费是不可持续的。但也不能高收费，将之作为一个盈利点，否则物业公司会忽略物业管理服务才是他的主业。应收取带有公益性质的费用，且为了精准快捷，有据可查，让老年人子女和相关部门能实时了解，建议软件公司增加此类项目，辅助做好这项服务。

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