照护新技能之探讨--专业服务人员的沟通方式

杨德苑

一、前言

    养老机构中，服务人员在提 供专业服务时，无论程序如何，首先都必须先建立人与人的互信关系，得到对方信赖后，才能顺利进行后续服务。此时关键的沟通方法是否得当，有效性的影响既深且远。机构中沟通的方法大致不离「口语」、「准口语」、「非口语」三种方式进行，但会发现任何一种单独存在的技巧都很难完全传达真实讯息。加上养老机构处遇为求能提供更高品质的服务，则会更重视个性化满足，间接导致「诱导式之沟通」必须取代目前经常使用的「指导式对话」，使发展成一种新模式的照护技能（口语、准口语、非口语同时表现的技能）。此种诱导式的沟通技能其实也不全然是新的产物，最早是从医疗体系开始发展延伸至今，但是在我国实际运用此技能对应高龄者则应属创新。

    例如说：生病上医院接受医生治疗的经验，偶而有发烧过度必须打针退烧时，当事者往往心生恐惧，但是真正够专业的护士在打针的那一霎那，会适时以「像蚊子叮到一样，不会痛的」或「只会痛一下下而已」等类似安抚情绪的对话来先取得沟通使理解程度；这种类似暂时纾解心理压力的作用，渐渐被运用于养老机构中，甚至在邻国日本已独立发展成一种高龄者照护技术，现在也变成从事机构服务人员所必备的基本技能之一。透过此种对答沟通技能可直接安定入住者的情绪，进而达成有效的协助服务。

    但是尽管如此，当下的养老机构服务现状对于此等之教育训练与推广长期照护技术相比，不可讳言在现阶段上仍不是很重视，加上中国广大地区，各自人文生活背景不尽相同，一种概念与方法要全面涵盖对应，这点个人认为是有困难度的。只能希望借着一些基础理论，来导出更多的实例配合，加强揭露其重要性则是本文的主要论述目的。

二、出现沟通困难特

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