物业热线难解"疑难杂症"有些无法可依
发布时间: 2022-11-19
物业热线难解"疑难杂症"有些无法可依日期 2009-10-30作者 来源 新民晚报 再过两天，962121物业服务热线就将开通100天。在今年本报“夏令热线”期间面世的物业服务热线，至今已接电近7万个，解决了一大批百姓“急、难、愁”问题。
然而，记者在采访中发现，一条物业热线，治不了所有的小区“疑难杂症”。市民来电投诉中，不属于物业服务范畴的电话超过2万个。在这些投诉案例中，记者挑选出5个典型案例，并采访相关部门给出解决途径。同时，从城市长效管理的角度，给出一些建议。
业主委员会不作为，业主怎么办？
■案例普陀区某小区业主反映，该小区业主委员会组建了，安排了办公室，买了相关办公用品，但业委会没有开展实际工作，业主找业主委员会反映问题找不到人，居委会也不管。
■解决途径此类投诉，一般属于加强和规范业主委员会的自身建设问题。市房管部门根据《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》的有关条款，细化了有关要求，明确业主委员会应该接受业主咨询、反映情况，听取业主对物业管理的意见和建议。同时，目前已明确业主委员会主任和相关人员的工作职责。对于确实不作为、乱作为的业主委员会，可以启动临时业主大会程序，改选产生新的业主委员会。
■建议业委会不作为、乱作为的情况，并不少见。业主与业委会之间爆发矛盾，常让管理部门无奈。记者认为，应从制度建设的层面，对业主委员会候选人的条件、产生办法以及业委会日常运作管理，提出有效的管理办法和措施。
■案例浦东新区某小区业主反映，她所住的房屋保修期已过，房屋出现渗水情况，影响居住生活，遂向物业报修。物业解释，房屋外墙属于物业公用部位，需动用维修资金，但由于业委会不愿意使用维修基金而无法进行修理。
■解决途径已成立业主大会和业主委员会的住宅小区，房屋公用部位、公用设施设备发生问题需要维修，由相关业主或业主委员会提议及时启动业主大会、业主小组会议，通过表决决定使用维修资金；如维修费用数额不大，可根据业主大会议事规则的授权，由物业或业主委员会进行维修，费用在维修资金中列支。
未成立业主大会的住宅小区发生类似问题，在房屋保修期内的，应由建设单位予以维修，超过保修期的，可由物业服务企业先行垫付予以维修，待业主委员会成立后由业主委员会按程序予以支付。
对于已成立业主委员会，房屋公用部位确需维修而存在惜用的现象，业主可以向所在地居委会、房管部门反映，请居委会、房管部门出面协调业主委员会、物业服务企业等研究解决方案和办法。
■建议应通过立法将涉及公共安全的物业维修项目，纳入“强制维修”范围，简化维修资金的使用程序。
此外，应出台“房屋安全使用”的管理规定，将相关维修项目纳入强制维修目录，无须通过复杂的表决程序。
■案例虹口区某小区业主反映，他的邻居在房屋装修时，将原来向内开的防盗门更换成外开式的，经常开门挡住了他家的卫生间窗户，并影响进出。
■解决途径现行法规对此行为并无禁止性规定和处罚法则。区房管局督促物业公司对安装外开防盗门的业主做工作，劝其改为内开式未果。
物业使用过程中，因相邻业主不当使用物业，由此引发的矛盾纠纷较为常见。一般情况下，由居委会会同物业、业主委员会、相关业主进行调解，调解不成，利益关系当事人可向基层组织的人民调解委员会申请调解，调解不成，可通过诉讼途径主张自己的合法权益。
■建议对安装防盗窗、房屋装修以及饲养宠物等行为，应进一步细化管理要求和禁止性条款，对具体问题形成自我约束机制，对违反管理规约的行为，要引导业主通过人民调解和法律诉讼等途径加以解决。
■案例静安区一业主反映，小区内车辆乱停放，影响小区居民出行和医疗、消防车辆通行，要求处理。
■解决途径因小区车位配置先天不足，出现小区车辆乱停放，目前很难彻底解决矛盾。业主应在房管部门的引导下，逐渐将规范停车纳入《临时管理规约》或《管理规约》，通过业主的自我约定规范停车行为，此外，还应督促物业服务企业加强力量，引导业主按指定地点停车。
同时，建议启动业主大会程序，向绿化管理部门提出绿化调整申请，通过调整绿化布局和结构增加停车位，缓解小区停车难的现状。
■建议对停车难这类小区综合管理问题，建议由政府主管部门牵头，多部门共同研究解决小区停车难问题。对影响消防救援、医疗急救车辆通行的小区乱停车行为，应采取强制措施实施处罚。
■案例闸北区某小区业主来电反映，家中阳台窗前的树木高大，枝条茂密，影响家中通风，向物业反映，要求移走大树或修剪。物业公司讲无权修剪或移栽，遂向热线投诉。
■解决途径是否移植或砍伐树木，应由业委会召开业主大会决定，并报绿化部门批准后组织实施。根据《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划》，市、区县、街道（乡镇）已建立了住宅小区综合管理联席会议制度，协调解决住宅小区中跨领域、跨部门的综合性、复杂性问题，业主遇到类似问题，可请居委会、业主委员会向住宅小区联席会议办公室反映，寻求解决渠道和办法。
■建议既然有了小区联席会议制度，就应该用好。目前，应进一步明确住宅小区综合管理中“条”与“块”的关系。此外，明确区县房管部门应设立房管办事处，配合街道乡镇和居委会开展工作。
不当使用物业，影响相邻关系怎么办？
【焦点链接】
物业报修满意率达96%
962121物业服务热线自今年7月23日揭牌运行至10月24日，通过“市局联动”的运行机制，基本完成物业报修与诉求类业务分流，共计接到来电68619个，接通56196个。日均来电730个，单日来电最多达3202个。每日来电高峰主要集中在上午10时至11时间及下午2时至4时间。在此期间，热线共计受理登记物业类业务34754件，其中报修为16279件，物业投诉10384件。
报修项目主要以漏水、积水类报修居多，分别受理了4663个和4437个报修，占报修总量的29%和27%。今年夏天恰逢70年未遇的特大暴雨灾害性天气，且持续数日，恶劣天气给热线快速响应带来了严峻的考验，也给各级维修处置部门的妥善处置提出了更高的要求。
经统计，热线成立至今，受理的报修满意率达到了96%。受理的投诉项目以投诉共用部位维修更新、公共秩序维护、公共区域保洁存在的问题为主，现已处置9187件，处置率为89%。
然而，记者在采访中发现，一条物业热线，治不了所有的小区“疑难杂症”。市民来电投诉中，不属于物业服务范畴的电话超过2万个。在这些投诉案例中，记者挑选出5个典型案例，并采访相关部门给出解决途径。同时，从城市长效管理的角度，给出一些建议。
业主委员会不作为，业主怎么办？
■案例普陀区某小区业主反映，该小区业主委员会组建了，安排了办公室，买了相关办公用品，但业委会没有开展实际工作，业主找业主委员会反映问题找不到人，居委会也不管。
■解决途径此类投诉，一般属于加强和规范业主委员会的自身建设问题。市房管部门根据《物业管理条例》和《上海市住宅物业管理规定》的有关条款，细化了有关要求，明确业主委员会应该接受业主咨询、反映情况，听取业主对物业管理的意见和建议。同时，目前已明确业主委员会主任和相关人员的工作职责。对于确实不作为、乱作为的业主委员会，可以启动临时业主大会程序，改选产生新的业主委员会。
■建议业委会不作为、乱作为的情况，并不少见。业主与业委会之间爆发矛盾，常让管理部门无奈。记者认为，应从制度建设的层面，对业主委员会候选人的条件、产生办法以及业委会日常运作管理，提出有效的管理办法和措施。
■案例浦东新区某小区业主反映，她所住的房屋保修期已过，房屋出现渗水情况，影响居住生活，遂向物业报修。物业解释，房屋外墙属于物业公用部位，需动用维修资金，但由于业委会不愿意使用维修基金而无法进行修理。
■解决途径已成立业主大会和业主委员会的住宅小区，房屋公用部位、公用设施设备发生问题需要维修，由相关业主或业主委员会提议及时启动业主大会、业主小组会议，通过表决决定使用维修资金；如维修费用数额不大，可根据业主大会议事规则的授权，由物业或业主委员会进行维修，费用在维修资金中列支。
未成立业主大会的住宅小区发生类似问题，在房屋保修期内的，应由建设单位予以维修，超过保修期的，可由物业服务企业先行垫付予以维修，待业主委员会成立后由业主委员会按程序予以支付。
对于已成立业主委员会，房屋公用部位确需维修而存在惜用的现象，业主可以向所在地居委会、房管部门反映，请居委会、房管部门出面协调业主委员会、物业服务企业等研究解决方案和办法。
■建议应通过立法将涉及公共安全的物业维修项目，纳入“强制维修”范围，简化维修资金的使用程序。
此外，应出台“房屋安全使用”的管理规定，将相关维修项目纳入强制维修目录，无须通过复杂的表决程序。
■案例虹口区某小区业主反映，他的邻居在房屋装修时，将原来向内开的防盗门更换成外开式的，经常开门挡住了他家的卫生间窗户，并影响进出。
■解决途径现行法规对此行为并无禁止性规定和处罚法则。区房管局督促物业公司对安装外开防盗门的业主做工作，劝其改为内开式未果。
物业使用过程中，因相邻业主不当使用物业，由此引发的矛盾纠纷较为常见。一般情况下，由居委会会同物业、业主委员会、相关业主进行调解，调解不成，利益关系当事人可向基层组织的人民调解委员会申请调解，调解不成，可通过诉讼途径主张自己的合法权益。
■建议对安装防盗窗、房屋装修以及饲养宠物等行为，应进一步细化管理要求和禁止性条款，对具体问题形成自我约束机制，对违反管理规约的行为，要引导业主通过人民调解和法律诉讼等途径加以解决。
■案例静安区一业主反映，小区内车辆乱停放，影响小区居民出行和医疗、消防车辆通行，要求处理。
■解决途径因小区车位配置先天不足，出现小区车辆乱停放，目前很难彻底解决矛盾。业主应在房管部门的引导下，逐渐将规范停车纳入《临时管理规约》或《管理规约》，通过业主的自我约定规范停车行为，此外，还应督促物业服务企业加强力量，引导业主按指定地点停车。
同时，建议启动业主大会程序，向绿化管理部门提出绿化调整申请，通过调整绿化布局和结构增加停车位，缓解小区停车难的现状。
■建议对停车难这类小区综合管理问题，建议由政府主管部门牵头，多部门共同研究解决小区停车难问题。对影响消防救援、医疗急救车辆通行的小区乱停车行为，应采取强制措施实施处罚。
■案例闸北区某小区业主来电反映，家中阳台窗前的树木高大，枝条茂密，影响家中通风，向物业反映，要求移走大树或修剪。物业公司讲无权修剪或移栽，遂向热线投诉。
■解决途径是否移植或砍伐树木，应由业委会召开业主大会决定，并报绿化部门批准后组织实施。根据《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划》，市、区县、街道（乡镇）已建立了住宅小区综合管理联席会议制度，协调解决住宅小区中跨领域、跨部门的综合性、复杂性问题，业主遇到类似问题，可请居委会、业主委员会向住宅小区联席会议办公室反映，寻求解决渠道和办法。
■建议既然有了小区联席会议制度，就应该用好。目前，应进一步明确住宅小区综合管理中“条”与“块”的关系。此外，明确区县房管部门应设立房管办事处，配合街道乡镇和居委会开展工作。
不当使用物业，影响相邻关系怎么办？
【焦点链接】
物业报修满意率达96%
962121物业服务热线自今年7月23日揭牌运行至10月24日，通过“市局联动”的运行机制，基本完成物业报修与诉求类业务分流，共计接到来电68619个，接通56196个。日均来电730个，单日来电最多达3202个。每日来电高峰主要集中在上午10时至11时间及下午2时至4时间。在此期间，热线共计受理登记物业类业务34754件，其中报修为16279件，物业投诉10384件。
报修项目主要以漏水、积水类报修居多，分别受理了4663个和4437个报修，占报修总量的29%和27%。今年夏天恰逢70年未遇的特大暴雨灾害性天气，且持续数日，恶劣天气给热线快速响应带来了严峻的考验，也给各级维修处置部门的妥善处置提出了更高的要求。
经统计，热线成立至今，受理的报修满意率达到了96%。受理的投诉项目以投诉共用部位维修更新、公共秩序维护、公共区域保洁存在的问题为主，现已处置9187件，处置率为89%。
