2022年，全省消费者协会组织共接到消费者投诉9659件，依法调解处理8927件，为消费者挽回经济损失8870578.50元。以下是2022年全省消协组织受理消费者投诉，调解处理消费纠纷的一些典型事例。我们从中可以看到消费者协会组织依法履行职责，解决消费者“急难愁盼”所做的努力，更可以看到经营者履行保护消费者合法权益的主体责任的重要性。下面这些消费纠纷最终得到合理解决，非常重要的是经营者在消费纠纷发生后，能够在纠纷调处时及时履行法定责任和义务，这对于有效化解消费矛盾，推动消费者权益保护协同共治，持续优化消费环境，提振消费信心，有着不可替代的作用。保护消费者合法权益是消费者协会组织的职责，也是经营者的法定义务，更是全社会的共同责任。
案例一
擅自增加鹿茸数量
消协维权讨回全款
【事例简介】
2022年7月4日晚7点，定西市消费者协会接到外地消费者于先生的投诉，于先生称自己在陇西通安驿高速服务区休息时，遇到一位路人，向其宣传该服务区内的土特产店质优价廉，于先生决定选购一些鹿茸。但经营者在粉碎的过程中，未征得消费者同意额外又添加了一些鹿茸，导致粉碎完称重时价格高达7230元，消费者当即对重量及价格产生异议，拒绝付款，但经营者则称不付款不准离开，无奈之下消费者付款后，随即投诉至定西市消协请求维护自己的合法权益。
【调解过程及结果】
接到投诉，定西市消费者协会工作人员立即了解相关情况，同时联系经营者所在地陇西县消费者协会工作人员，要求该县消协工作人员赶赴现场调查处理。消协工作人员在调查时看到：该店内悬挂有“本店产品一律按克计价，非顾客要求不予加工磨粉，购买所有商品如有质量问题，本店在30天以内无条件退货，全额退款”等字样的提示牌；商品标有相应价款；其中鹿茸标价签标示为23元/克，《检验报告》齐备。针对于先生的消费经历，消协工作人员对经营者开展了普法宣传，详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者享有的知情权、公平交易权，指出了该经营者在交易过程中存在粉碎中途未经消费者同意擅自加料增重、粉碎后强制付款等违法违规行为，要求经营者切实履行诚信经营、保障消费者合法权益等法定义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
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随后，消协工作人员启动了调解程序，并结合目前全县正在推进的放心消费全域创建活动，动员其积极参加线下无理由退货活动。最终，经过工作人员耐心细致地引导和调解，经营者认识到自己的错误，向消费者退还了全额货款7230元。退款三天后，消费者于先生从外地赶到定西市消费者协会，向市县两级消费者协会赠送了“为民解忧 尽职尽责”、“为人民办实事 做群众贴心人”的锦旗，表达了对消协工作人员的感谢和肯定。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权、公平交易权、知情权等基本权利，经营者不得设置不合理的交易条件或者以欺诈、强迫、威胁或者变相加价等方式侵犯消费者的合法权益。本案中，陇西高速服务区土特产店在粉碎过程中，未经过王先生同意擅自添加鹿茸，并要求王先生支付7230元，这一行为侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。因此，陇西高速服务区土特产店强制交易应承担相应的法律责任。
近年来，旅游景点商店强迫外地游客交易的新闻屡见不鲜。出于不想惹麻烦的心理，消费者往往会对经营者提出的不公平交易条件无奈接受，这也间接助长了经营者的违法行为。因此，我们建议广大消费者在遇到这种情况时，应效仿王先生的做法，及时向消费者协会投诉，通过法律途径维护自己的权益。同时，政府部门也应加强对景区经营者的监管力度，建立健全监管机制，及时发现和处理违法行为，维护市场秩序。
事例提供：定西市消费者协会
案例二
设最低消费侵权 消协调解后退款
【事例简介】
2022年5月30日，消费者舒女士拨打定西市岷县消费者协会投诉电话，称自己与朋友当天在岷县老兵缘音乐餐厅实际消费95元，在付款时，该餐厅却收费200元。舒女士问为什么要收费200元，餐厅服务人员告诉舒女士，餐厅最低消费标准是200元。舒女士认为，事先该餐厅服务人员未告知餐厅有最低消费200元的要求，餐厅内也未看见张贴最低消费的相关告示，这200元不应该付，只能付实际消费的95元。舒女士要求餐厅退还多收的费用。餐厅服务人员称这是餐厅的规定，不退款，双方协商无果。舒女士拨打了岷县消费者协会投诉电话，要求维护自己的合法权益。
【调解过程及结果】
2022年5月31日，岷县消费者协会按照辖区管辖范围，将舒女士的投诉转派到岷县消费者协会城关分会。2022年5月31日，岷县消费者协会城关分会工作人员电话联系舒女士，详细询问了解了当时情况，之后去岷县老兵缘音乐餐厅现场调查了解。调查中，经营者否认有最低消费200元的规定，称舒女士消费的费用是按实际消费收取的。消协工作人员对经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》等有关规定，让其明白消费者的权利和经营者应尽的义务，使经营者深刻认识到自己的错误，表示以后要加强学习法律法规，依法经营、诚信经营。经过调解，经营者和消费者双方最终达成协议：经营者给舒女士退还消费金额200元，消费者舒女士表示满意。
【事例评析】
本案涉及格式条款的成立和效力。本案中，餐厅服务人员既未在舒女士点餐前告知最低消费为200元的要求，餐厅中也未张贴相关告示，这侵犯了消费者的知情权。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条的规定，餐饮业经营者不得设定最低消费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。因此，“最低消费200元”的规定不具有法律约束力，餐厅收取超出消费者实际消费数额的费用事侵害了消费者的权益。
事例提供：定西市岷县消费者协会
案例三
经营者玩猫腻损害老年人权益
消协真帮助挽回消费者权益
【事例简介】
2022年9月19日，老年消费者周先生到高台县消协投诉。周先生称，因自己的老年代步车车辆控制器出现质量问题，9月16日在高台县光洲汽车维修保养中心接受老年代步车修理服务，当时和经营者协商更换一台控制器，协商价格为2000元。取车时，经营者称修理中更换了新控制器。周先生回家后发现经营者并未更换新控制器，修理前周先生怕经营者做手脚，便在控制器上做了标记。周先生要求经营者退部分费用，协商未果，遂诉至消协。
【调解过程及结果】
接诉后，高台县消协工作人员联系双方开展调解，双方就维修过程是否更换了新的控制器都进行了举证，经营者承认控制器没有换新的，只是对原来的控制器进行了维修，调试了没有问题之后仍然将原车控制器安装上了。工作人员对经营者的这种行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款进行了批评教育，最终经营者给周先生退费2000元并赔礼道歉。
【事例评析】
本案中，汽车维修保养中心在未告知消费者的情况下，把消费者代步车原存在故障的配件维修后当做新配件更换给消费者，侵犯了消费者的知情权。由于信息的不透明和不对称，汽车维修领域侵犯消费者权益的事例时有发生，而消费者专业知识的缺乏又使得他们很难识破汽车维修行业的种种套路。我们在此提醒广大消费者，在维修前要注意查看汽修厂资质，掌握汽车维修基本常识，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等信息；维修后要及时检查车辆情况，并向经营者索要发票、费用清单、配件凭证等单据，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，应及时向当地消费者协会投诉，积极维护自己的合法权益。
事例提供：张掖市高台县消费者协会
案例四
购物遭遇价格欺诈
消费者获加倍赔偿
【事例简介】
2022年1月29日，消费者李女士在镇原县好又多日杂超市购买新鲜鲈鱼，当时购买时柜台标价每斤鲈鱼25.8元，结账时超市却按照每斤49.9元的价格计算收费，共收费103元，李女士与经营者交涉，经营者不予处理。李女士认为经营者涉嫌欺诈，投诉至镇原县消费者协会。
【调解过程及结果】
镇原县消协接到李女士的投诉后，立即进行调查核实，经查投诉人反映属实，超市确实存在价格欺诈行为。在调解过程中，消协工作人员为经营者详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。经镇原县消协工作人员的耐心调解，经营者表示立即改正，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定对消费者进行退款并加倍赔偿消费者现金800元。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》要求经营者提供商品或者服务时应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品或收取任何未予标明的费用。在本案中，超市柜台标价为每斤鲈鱼25.8元，但实际收银时却按照每斤49.9元的价格进行计算，构成价格欺诈，因此，超市应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规
