找不到合适保姆，一分不退是霸王条款？天鹅到家难到家，服务费追不

为了带娃轻松、减轻日常负担，不少家庭寄望于通过互联网家政平台找到称心的月嫂、保姆，但结果事与愿违。

“平台推荐的保姆不能满足雇主的需求，想提前终止合同，为什么一分钱都不给退？”3月14日，家住北京的宝妈赵雨（化名）在接受时代周报记者采访时，指责家政平台天鹅到家存在“霸王条款”——保姆上户满14天即整单不退。

2022年10月，工作繁忙的赵雨急需一位保姆来照顾小孩，便与天鹅到家签订服务合同，缴纳了近6000元信息服务费。随后，天鹅到家为她先后匹配了两名保姆，但都未让赵雨一家满意。她认为，第一位保姆“带娃经验少，连孩子辅食都不会做”，上户一个月后，便以家中老人去世为由下户；第二位保姆在给孩子喂食时存在可疑行为，赵雨又无奈把她辞退。此后，赵雨向天鹅到家提出解除合同，并要求退还剩余服务费。

但天鹅到家方面认为，双方签订的合同已明确退款规则，约定若保姆为雇主提供服务已超过14天等，不予退款。赵雨认为这并不合理，扣除部分服务费能理解，但一分不退便是“霸王条款”。

北京炜衡（上海）律师事务所合伙人、律师鞠秦仪向时代周报记者分析，在商家向消费者提供的固定格式的服务合同中，如果存在有“合同解除后未消费部分不予退款”“合同解除后，不满足条件不予退款”等类似的明显有违公平原则的限制退款条款，那么就可以认为是存在“霸王条款”。

鞠秦仪提醒，作为消费者在与商家签订服务合同时，应认真阅看合同条款，审慎关注合法权益，尽量避免签订显失公平的合同。一旦在合同实际中遭遇“霸王条款”，消费者可向消费者协会、相关工商行政管理部门进行投诉、举报，请求介入调查处理，也可向有管辖权的法院提起诉讼，请求法院依法裁判以维护自身的合法权益。

针对退款难等问题，时代周报记者向天鹅到家公共事务邮箱发去采访提纲，截至发稿未获回复。

高额服务费退款难

和赵雨拥有相同烦恼的职场人士不在少数。繁忙的工作族家有老人、幼子无人看护，请保姆成为刚需；但另一方面，家政服务业门槛低、管理较为混乱，很多人都曾遇到平台售后服务不到位等问题。

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图源：图虫创意

在黑猫投诉上，有不少天鹅到家的消费者和赵雨持类似的观点：保姆上户满14天就整单不退的合同约定属于“霸王条款”。据统计，消费者投诉比较多的问题除了退费难外，还包括家政服务人员服务差、简历不真实、隐瞒病史、平台对家政服务人员约束力不够等等。截至3月15日，天鹅到家的投诉量为2668条，最近一个月约50条。

赵雨指出，在提出解除合同后，多次与天鹅到家沟通无果。“天鹅到家上海的售后电话说不能退款，可以延期服务，并一直询问是否孩子要去上学了。12345派单后，长沙总部售后又打电话，用的是一样的话术，仍旧不能退款。”赵雨说。

投诉不能解决问题，不少消费者转向法律途径。天眼查APP上显示，天鹅到家的主体公司近年来涉及多起法律诉讼，案由包括劳务者受害责任纠纷、侵权责任纠纷、服务合同纠纷等。

对于天鹅到家是否存在“霸王条款”的问题，鞠秦仪向时代周报记者分析，在商家向消费者提供的固定格式的服务合同中，如果存在有“合同解除后未消费部分不予退款”“合同解除后，不满足条件不予退款”等类似的明显有违公平原则的限制退款条款，那么就可以认为是存在“霸王条款”。而在法律语境中，通常所说的“霸王条款”是一种无效的“格式条款”。

《民法典》规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。有下列情形之一的，该格式条款无效：提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；提供格式条款一方排除对方主要权利”，作为提供“格式条款”的商家无故不退费，直接单方面排除或者侵害了消费者的合法权益。

无法解决的痛点

家政服务互联网平台，或无法在本质上解决家政行业的问题。

今年全国两会期间，全国人大代表马一德认为，目前有多家家政服务平台公司经营客户数据，其中不乏一些大型互联网公司，但是这些企业的统一痛点就是不了解家政行业的实际经营模式，造成不深入了解行业但却垄断了行业资源的局面。

马一德所指，在一定程度上，击中了天鹅到家商业模式的痛点。天鹅到家CEO陈华曾宣称，互联网平台对于家政行业，是革命性的改变。“以后所有阿姨（即保姆）找工作是在线投简历，雇主是在线发布需求，然后经过系统智能快速匹配，最终对接供需双方。”

据官网资料，天鹅到家于2014年成立，隶属于到家集团，2020年9月由58到家更为现名。截至2022年6月30日，平台有超过1800万注册用户，服务超480万用户，有超过200万注册和认证劳动者。

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互联网产业分析师张书乐认为，目前，互联网家政还只是简单地上线获客，更多只是充当“销售前台”的作用。家政服务本身就难以实现标准化，消费者的体验差异较大。

一名受访者向时代周报记者提供的合同和宣传资料显示，天鹅到家承诺家政服务人员须经过体检、业务培训，以及家政服务人员提前下户必须提前10天通知等。记者采访天鹅到家销售人员，对方表示平台的家政服务人员，都已经过背景调查，并且在上户前会向平台缴纳一笔保证金，避免服务人员无故提前下户。

但天鹅到家对平台登记的家政服务人员难以实现完全的管理能力。据招股书，天鹅到家并未将家政服务人员视作其公司雇员，意味着双方不存在劳动合同关系。对于家政服务人员而言，天鹅到家同样是他们接触雇主的信息平台而非工作单位。

上述天鹅到家销售人员对记者坦承，平台收取服务费，但不能保证介绍的保姆一定会让雇主满意。如雇主不满意，平台会一直介绍新的保姆供雇主选择。“保姆上户超过14天，正常情况下不能退款，除非符合以下几个条件之一：雇主出国，服务期间雇主住院超过40天，小孩上学，以及天灾人祸等不可抗力因素。”该中介说，如果雇主确实不再需要平台的服务，也可以权当送礼把合同转到朋友名下。

两头收费难盈利

马一德指出，由于家政公司需要花费大量时间、经费成本在获客投放环节，只能挤压本来应该投入在标准化、制度化、规范化等更有利于行业提升上的支出，行业乱象并没有从根本上得到解决。

2021年7月，天鹅到家向纽交所递交招股书，冲击IPO。招股书数据显示，天鹅到家2018年至2020年净亏损分别为5.91亿元、6.16亿元、6.14亿元，2021年第一季度净亏损1.44亿元，同比扩大21%。

这或与其营销费用和经营成本居高不下有关。天鹅到家大举营销，不仅邀请知名演员邓超担当代言人，还在央视投放广告。招股书显示，2018年至2020年及2021年一季度，天鹅到家销售和营销费用分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元、1.36亿元。

另外，天鹅到家每年的经营成本也不是一笔小数目。报告期内，天鹅到家的经营成本分别为3.47亿元、4.52亿元、4.33亿元和1.07亿元。经营成本主要花费在员工薪酬、保险及其他。作为有着千万级别用户群体的平台，天鹅到家自然需要充足的人手维持日常运营，因此导致员工成本的开支大。另外随着交易量的增加，天鹅到家为雇主和家政服务人员购买保险的支出也在不断增加。

事实上，天鹅到家的收入来源并不少。

招股书详细披露了天鹅到家的运营情况，公司的主营业务主要包含三大部分：通过平台劳动者提供的保姆、保洁、月嫂等在内的家庭服务；以技能升级培训为主的劳动者赋能；以及为行业参与者赋能的天鹅交易协作网络等。

招股书显示，2019年至2021年第一季度，天鹅到家的主营业务收入分别为6.11亿元、7.11亿元、1.97亿元。在主营收入构成上，天鹅到家近90%的收入来源于家政服务，约7%的收入来源于对家政工的技能升级培训。据招股书，平台主要对月嫂、保姆等劳动者进行抽佣，前者抽佣约30%，后者抽佣约9.5%。天鹅到家作为“撮合”雇主与家政服务人员的平台，一方面向雇主收取信息服务费，另一方面还会收取家政服务人员的佣金抽成，以及向家政服务人员提供相关培训服务，收取培训费。但即便是从雇主、家政服务人员两头收费，天鹅到家仍陷入亏损状态。

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